西安金服：暴雨突袭高速遇阻，暖心联动护航通行

发布日期：2026-07-10

近日，海口客户何先生驾车行驶于高速公路期间突遇暴雨，因其身份证件过期未及时更新，导致信用卡功能受限，无法完成高速通行费代扣，面临出口受阻的紧急困境。西安分公司客诉专团唐琪迅速响应，通过跨方高效联动，成功为客户打通应急通道，保障其安全通行。

接到客户诉求后，唐琪第一时间核实客户信息，面对客户身处高速、天气恶劣的双重紧急情况，她首先安抚客户情绪，反复叮嘱其雨天注意行车安全，优先确保人身安全。同时结合现场实际，建议客户抵达出口后与高速工作人员沟通申请延后缴费。

因现场协调未果，唐琪随即启动应急处置流程，主动对接高速现场工作人员，详细说明客户证件未及时更新系客观突发情况，并非主观恶意欠费，且客户已积极配合解决。唐琪灵活建议客户与高速工作人员通过添加微信等方式预留后续支付渠道，既保障高速运营方权益，又为客户解决当下通行难题。

经三方高效沟通，唐琪凭借专业处置与贴心协调成功搭建信任桥梁，高速工作人员最终同意为客户办理应急通行，何先生顺利通过出口并安全返家。

此次事件中，唐琪始终坚守“以客户为中心”的服务理念，面对突发紧急状况不推诿、不拖延，从情绪安抚到应急建议，从对接到协调，全程彰显人性化服务温度。

她总结出此类三方联动客诉的“一稳二联三心”处置策略：稳定客户情绪，保障人身安全；双方联动，搭建沟通渠道；全程秉持耐心、细心、责任心，以人性化协调高效化解客诉。

未来，西安分公司将持续深化应急服务能力，以主动、高效、暖心的服务为客户解决实际难题，践行金融服务为民初心。

新闻动态