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发布日期：2025-12-04
近日，平安金服苏州分公司人身险客服中心的李伟凭借出色的专业素养和对客户需求的深刻理解，成功帮助一位因意外烧伤的客户解决了治疗费用的燃眉之急，展现了高度的责任感和温暖的服务精神。
客户因意外导致严重烧伤，需要进行再次手术，预计费用在6至10万元之间。此前，服务商已为该客户垫付了15万元治疗费用，本次手术最多只能再垫付4万元。面对巨大的经济压力，客户向公司提出希望多垫付部分费用的诉求。
李伟获悉情况后，迅速与服务商取得联系，深入分析客户的特殊情况：客户为黑龙江医保，在天津异地就诊，且此次为意外事故，医保报销比例可能较低，客户后续还需多次手术，经济压力可想而知。基于这些原因，李伟多次与服务商沟通，强调客户后续治疗的必要性和经济上的紧迫性。最终，服务商同意再追加垫付4万元，本次共垫付8万元。
在处理过程中，李伟表现出了极高的专业素养和同理心。她精准把握客户诉求，从未让客户重复赘述，极大节省了客户的时间和精力。客户的经济压力得到缓解，因意外伤痛和经济负担产生的焦虑情绪也得到了有效安抚，客户后续还寄来了锦旗再次表达谢意。
这种对客户需求的深刻理解和对工作的高度负责，正是平安“重病服务”理念的生动实践——为特定重症患者提供从诊断、治疗到费用支持的全流程解决方案，守护生命健康。真正做到了让客户省心、省时、又省钱。
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