8月9日，台风“白海豚”在我国东南沿海登陆。95511热线已接到相关进线10753通，均为受灾客户开通绿色通道，落实灾区报案、救援类需求优先直通人工坐席，并简化理赔流程。客服中心与救援、查勘、维修各方充分联动，快速开展救援和理赔服务，确保受灾客户需求得到及时响应，接通率保持99%以上。

专业指导，避免客户涉水受困风险

8月10日8点47分，苏州客户张先生在驾驶途中遭遇突发情况，车辆涉水并熄火，他拨打95511客服热线求助。内江分公司产险客服姜春燕接到电话后，快速登记了张先生的车辆信息，并立即协调相关救援资源。

沟通中，姜春燕了解到，客户因不愿车内进水，始终没有打开车门，伴随水位逐渐上升，可能存在车门闭死及窒息的风险。她马上提示客户从车辆中离开，寻找安全地点等待救援。同时，姜春燕快速联系了最近的理赔员和拖车服务，并再次回访张先生确认其人身安全，实时更新救援进展，请他安心等待救援。

9点28分，姜春燕再次回访，确认张先生成功得到救援，车辆得到妥善处理。后续，张先生对平安的服务表示认可。

体系部署，实现突发灾害有序应对

面对台风灾害，95511客服中心迅速响应，提前部署，全面启动大灾应急机制，立即联动产险BU及各分公司，启动灾害蓝、黄、红“三级预警 三层调度”响应体系，提前部署备班人力，实施“4小时核心 4小时弹性备班”模式，夜间通宵班增配力量，确保15分钟内人员到岗。通过优化路由策略，灾区报案、救援类需求优先直通人工坐席，实现“接通率超99%”目标，确保灾时服务不中断、客户诉求有回应。

同时，客服中心创新启用IVR断线自动回拨与呼损回访机制，确保紧急诉求不遗漏。针对高风险客户，实施分层管控与闭环管理，联动救援、查勘、维修多方资源，实现“报案—救援—理赔”全流程高效协同。

7月起，95511已累计服务暴雨、台风、地震、洪涝等灾害受灾客户5.3万次，均第一时间启动应急预案，保障客户咨询话务可控，线上接通平稳，后送案件及时跟进。台风无情，服务有爱。95511以专业与温度，全力守护每一位客户的平安与信赖。